[고객의 마음을 사로잡는 wow factor]

많은 기업들이 고객중심, 소비자 관점을 강조한다.

컨설팅 회사 베인앤컴퍼니가 362개 기업을 조사한 결과

80%의 기업이 고객 중심의 서비스를 한다고 답했다.

하지만 고객 가운데 기업 서비스가 고객 중심이라고

한 응답은 8%에 불과했다. 이런 차이는 왜 생기는 걸까.

과거에는 기업들이 자신들이 잘하고 있음을 나타내기 위해

세계 시장에 얼마나 진출했고,

산업훈장이나 수출탑을 많이 받았는지를 강조했다.

요즘은 어떠한가. 제품의 디자인을 평가하는 레드닷디자인워드 등에서

어떤 상을 탔는지를 자랑스럽게 올리는 경우가 많다.

유명 디자인 시상식 평가기준에 고객의 마음을 사는 힌트가 들어 있다.

디자인 시상식에서는 제품이 조형적으로 아름다우며

매력적인가 여부를 중요하게 생각한다.

철강제품도, 의료기기도 예외가 아니다.

웨어러블(wearable) 기기에서 조형성은 아주 중요한 요소다.

글라스, 시계 등 웨어러블 기기가 나온 지는 상당한 시간이 흘렀다.

하지만 아직 대중들이 웨어러블 기기를 활용하지 않는 이유는 무엇인가.

엔지니어들이 ‘웨어러블’을 잘못 이해했기 때문이다.

‘웨어러블’은 ‘몸에 걸 칠 수 있는’이 아니라

‘몸에 걸칠 만한’으로 이해돼야 한다.

손목에 있는 ‘기계’여서는 안되고 내 패션과

어울리는 ‘시계’여야 한다. 최근 출시된 스마트와치들이

‘성능’ 경쟁이 아닌 ‘디자인’ 경쟁으로 돌아선 이유다.

자긍심 역시 디자인 시상식의 또 다른 평가 기준이다.

소유하고 있는 것으로 남들에게 자랑스러울 수 있냐는 것이다.

고객이 한 켤레 신발을 사면 한 켤레가 자동으로

신발이 부족한 저개발 국가 아이들에게 기부되는 브랜드가 있다.

필자도 그 신발을 신고 있으면 주변에서 ‘오, 개념 있는데!’라는 칭찬을

들었다. 이런 점이 그 신발을 재구매하게 한다.

자긍심과 더불어 직관성도 디자인 어워드의 중요한 평가 기준이다.

이왕이면 보기 좋고, 이왕이면 쓰기 편하고,

이왕이면 새로운 것, 이것이 요즘 고객들의 마음을 사로 잡는 비결이다.

이것을 ‘Wow Factor’라고 한다.

어떤 제품을 처음 봤을 때

나도 모르게 ‘우와’하는 감탄이 나오는 경우가 있다.

어떤 장소를 방문했을 때 ‘우와’하는 탄성이 터지는 경우가 있다.

감탄하는 사람에게 어떤 점이 그렇게 좋냐고 물어보면

명확히 답을 하기 어려워 한다.

그냥 본인도 모르게 탄성이 나왔기 때문이다.

이런 것이 바로 Wow Factor다.

캐나다의 한 여성의류 브랜드의 예를 보자.

그들이 고객에게 주는 Wow Factor는 피팅룸의 거울이다.

고객이 옷을 갈아 입고 거울 앞에 서는 순간 마법이 시작된다.

거울 속에서 멋진 남성들이 등장해서 꽃다발을 건네고,

예쁘다고 휘파람을 불며, 프로포즈를 하기도 한다.

허상인 줄 알지만 그 앞에 선 고객은 행복하다.

본인 모습이 더 멋져 보인다.

옷 덕택인가 싶은 기분이 들고 결국 지갑을 열게 된다.

고객을 행복하게 하면 고객은 반드시 그에 부응한다.

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http://cafe.naver.com/pemik

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