아시아나의 독특한 위기 대응

아시아나 항공이 6일(토) 일어난 샌프란시스코 국제 공항 여객기 충돌 사고 현장에 사장과 직원들을 파견하는 데에는 3일이 걸렸다. 사장은 공항에서 사과를 하고 연방 관리들을 만난 뒤 철저한 진상 조사를 요청할 예정이었다. 재난 시 기업들이 위기 모드로 빠르게 전환하는 미국과 같은 나라에서 아시아나의 이러한 모습은 늑장 대응으로 여겨졌다. 미국 내에서 커뮤니케이션 전문가를 고용하지 않기로 결정한 것도 독특하다. 사고 이후 아직 한국에 있던 윤영두 아시아나 사장은 조종사들의 경력에 대한 언급을 하며 공개 사과를 여러 번 했다. 그러나 미국에서는 성명을 거의 내지 않았고 한국 밖에서 대변인을 내세우는 것도 거절했다. 아시아나 항공은 미국 내 커뮤니케이션 기업들에게서 위기 관리를 해주겠다는 제의를 받았으나 관심이 없다는 대답으로 일관했다. 한국 아시아나 대변인은 아시아나의 대응에 대한 질문을 받자 “회사 이미지를 관리하기에는 적절한 때가 아니다”라고 답했다. 이러한 개념은 미국의 여러 위기관리자들 사이에서는 낯설다. 이들은 잠재적 문제가 일어나기 훨씬 전에 고객들이 정교하게 계획을 세우고 의도를 담은 메시지를 개발할 수 있게 돕는다. 대부분의 비행기 충돌에 기업이 대응하는 것은 자원이나 감정의 관점에서 악몽 같은 일이다. 사고 초기 항공사들은 가족들이나 기자들에게 줄 수 있는 정보가 거의 없다. 여행자 수천 명이 연이어 방송되는 텔레비전 보도를 보고 자기만의 판단을 내린다. 소셜미디어는 불평, 불만을 가진 모든 이들이 즉시 그것을 표출할 수 있는 분위기를 만들어준다. 그리고는 해결하는 데에 수년이 걸릴 수 있는 소송이 잇따르는 것이 보통이다. 미국에서 활동하는 컨설턴트이자 위기관리자인 조너선 번스타인은 항공사와 여행사들을 대상으로 위기 대응 계획을 개발해 왔다. 그는 아시아나가 무방비 상태로 충돌 사고를 당했다고 보고 있다. 그는 “아시아나는 그들이 해야 하는 만큼 충분히 빠르게 대응할 준비가 되어있지 않았다”고 말했다. 아시아나는 토요일 사고 발생 몇 시간 후 웹사이트에 영어 버전을 포함한 공지사항을 띄워 놓았지만 그 이후에 단 3건만 올라온 상태다. 번스타인은 아시아나의 대응을 제트블루 에어웨이의 대응과 비교했다. 제트블루 에어웨이는 2007년 악천후 속에서 승객들을 활주로에 몇 시간 동안 묶어둔 것으로 비난의 대상이 됐다. 번스타인은 당시 제트블루의 CEO였던 데이비드 닐먼이 “위기 상황에서 정말 안타까워하는 사람의 얼굴을 하고 있었다. 아시아나도 자기 회사를 위해 그렇게 이야기할 수 있는 사람을 찾을 필요가 있다”고 말했다. 지금은 안전과 위기 커뮤니케이션에 관해 컨설팅을 하고 있는 피터 골즈 전 미국 연방교통안전위원회(NTSB) 이사는 아시아나가 충돌 이후 정보를 얻으려는 가족들을 위한 수신자 부담 번호를 만드는 데에 “너무 긴 시간”이 걸렸다고 말했다. 이는 NTSB가 필수로 요구하는 사항이다. 아시아나 웹사이트는 충돌 후 약 9시간이 지나서야 수신자 부담 번호를 게시했다. 대형 미국 항공사들은 위기 대응 계획과 전임 위기관리팀이 있으며 직원들을 항상 준비시키기 위해 훈련을 실시한다. 대형 공항 또한 훈련을 실시하고 항공사도 참여한다. 항공사들은 직원들에게 위기 지원과 상담 훈련을 제공하고 외부 위기 PR 전문가를 고용해 사건, 사고가 일어났을 때 커뮤니케이션 지원을 받는다. 한국 국토교통부는 정부가 위기 대응 훈련을 1년에 두 번 실시한다고 밝혔다. 항공사와 공항이 참여하며 테러 공격, 화재, 충돌과 같은 긴급 상황 대처를 연습한다. 미국 항공사들은 1996년 의회에서 항공재난가족지원법이 통과된 이후 비행기 충돌에서 사망했거나 부상 당한 승객의 가족에 대한 접근법을 다듬을 수밖에 없었다. 이 법은 현재 국내 및 해외 항공사 모두에게 적용되며, 비행기 충돌에서 사망하거나 부상 당한 승객의 가족들을 위한 상세 지원 계획을 항공사들이 NTSB에 정기적으로 제출할 것을 규정하고 있다. NTSB의 교통 재난 지원 책임자인 폴 슬레직은 “NTSB는 아시아나가 약속을 지킬 수 있도록 아시아나와 협력하고 있다”고 말했다. 미국에서 존재감이 크지 않은 아시아나는 사고 후 파트너사인 유나이티드 콘티넨탈 홀딩스에게 크게 의존하고 있다. 유나이티드는 아시아나 승객들에게 긴급 지원을 제공하기 위해 공항 라운지를 개방했고 유나이티드 대표들이 부상자들과의 연락책 역할을 하기 위해 지역 병원으로 파견됐다. 또 승객들을 위해 호텔 객실을 마련하고 승객들과 그 가족들이 항공편을 다시 예약할 수 있도록 도왔다. 아시아나는 호텔 비용과 사고 피해자 가족들을 샌프란시스코로 실어 나르는 항공 비용을 부담하고 있다. 아시아나는 샌프란시스코에서 유나이티드 직원 30명이 아시아나 직원 62명을 돕고 있다고 밝혔다. 아시아나 직원 14명이 추가적으로 9일(화) 도착할 예정이다. 골즈는 아시아나의 느린 위기 관리 때문에 단기적으로 서구 항공사들 사이에서 뒤떨어질 수 있다고 말했다. 그러나 경영진이 빠르게 움직이기 시작했기 때문에 “아직 늦은 것은 아니다”라고 덧붙였다.

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