고객경험 공유를 위한 5가지 원칙

기업의 비전이 직원의 실제 경험이나

감정과 연계될 때 기업과 직원은

같은 목표를 공유하게 된다.

이를 위한 5가지 원칙을 알아보자.

첫째,

스토리를 통해 비전을 공유하라.

사람들은 개개인에게 영향을 주는 것에 대해

열정을 가지기 마련이다.

이렇듯 회사의 비전이 직원들에게

어떤 혜택과 이점을 줄 수 있는지

설명할 수 있다면 고객의 기대에

부응하기 위해 더욱 노력할 것이다.

둘째,

회사의 비전을 실현하기 위한 계획수립과

최종목표를 설명해라.

직원과 파트너에게 이러한 여정에

동참해야 하는 이유와 최종 목표에 대해

설명하는 것이다.

또한, 고객들도 쉽게 이해할 수 있도록

작성돼야 한다.

셋째,

고객 경험 비전에 부합하고 열정을

가진 직원을 본보기로 해라.

기업의 리더들도 회사의 비전 실현을

위한 모범을 보여야겠지만,

고객 서비스 팀 내에서 영향력을

발휘하는 모범 직원들의 역할도

상당히 중요하다.

기업은 이러한 직원을 예의주시하면서

영향력을 발휘할 수 있도록

존재감을 높여줄 필요가 있다.

넷째,

직원 및 파트너에게 전달되는 가치와 목표,

영향을 공유하라.

경쟁사와 차별화되는 강력한 메시지를

구축해야 한다.

즉, 고객 경험 비전이 기업 내에서

얼마나 잘 실현되고 있으며,

고객에게는 어떠한 영향을 미치고 있는지에

대해 회사 내외부적으로 공유해야 한다.

다섯째,

적극적으로 활동하는 커뮤니티를 구성하라.

커뮤니티를 구성하는 목적은

고객 경험에 대한 직원들의 통찰력을 통합하고,

이를 경영진에게 전달하기 위함이다.

오늘날과 같은 디지털 비즈니스 시대에는

차별화되고 혁신적인 고객 경험을 제공해야

비즈니스를 성공으로 이끌 수 있다.

우수한 고객 경험을 제공하기 위해서는

기업이 전사적으로 협업해 하나의 조직으로

움직여야 한다.

또한, 감정적인 공감대를 형성하고,

단순하며 직관적인 동시에 설득력 있는

가치 제안과 약속을 표명해야 한다는 것이

무엇보다 중요하다.

- 마케팅에듀

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