8월8일 오늘의 책(冊)은 “온워드(Onward)”입니다.

[ACRANX 책(冊)보세]

"오늘 하루는 선물입니다"

8월08일 오늘의 책(冊)은 “온워드(Onward)”입니다.

(주제: 스타벅스 CEO 하워드 슐츠의 혁신과 도전 이야기 )

“온워드(Onward)!” 이 말은 ‘전진, 앞으로!’라는 의미다.

이 단어는 스타벅스(Starbucks)의 창업주이자 CEO인 하워드 슐츠가 편지를 쓸 때나 연설을 할 때 즐겨 쓰는 말이자 그가 펴낸 책 ≪온워드(에이트 포인트 刊)≫의 제목이다.

잘 알다시피 스타벅스는 세계에서 가장 큰 다국적 커피 전문점이다.

그런데 2008년 2월 26일 오후 5시 30분, 미국 전역의 7,100에 달하는 스타벅스가 동시에 문을 닫았다.

매장 파트너들은 고객들에게 정중하게 매장에서 나가줄 것을 부탁했다.

도대체 무슨 일 때문일까?

스타벅스는 1982년 ‘스타벅스1호점’의 문을 연 이래 26년간 수직상승하는 성장곡선을 그으며 전 세계에 16,000개의 매장을 지닌 세계 최대의 커피메이커가 되었다.

2007년, 그런 스타벅스에 위기가 닥쳐왔다.

고객들의 발길이 줄어들고 지갑을 여는 것을 주저하는 바람에 매출이 급강하했다.

엎친 데 덮친 격으로 2008년 세계를 강타한 불황은 스타벅스를 위기상황으로 몰아넣었다.

2000년 물러났던 슐츠는 2008년 1월 전격적으로 CEO의 자리에 컴백했고 파격적인 개혁을 단행했다.

우선 슐츠는 직원들에게 ‘사람의 영혼을 감동시키는 스타벅스 정신’으로 돌아갈 것을 강조하고 ‘완벽한 맛과 향의 에스프레소’를 고객에게 제공하고자 미국 전역의 매장 문을 닫은 것이었다.

그날 저녁, 닫힌 매장 문 안쪽에서는 모든 바리스타들이 에스프레소 제조와 고객 서비스에 대한 재교육을 받았다.

슐츠는 각 매장에 7,100대의 DVD플레이어를 공수했고, 직원들은 영상물을 통해서 ‘커피의 순수한 진실’에 대한 수업을 받았다.

슐츠는 동영상을 통해서 “자신이 추출한 에스프레소가 충분히 마음에 들지 않으면 과감하게 버리세요”라고 완벽한 제품을 만들 것을 요구했다.

그날 문을 닫음으로서 스타벅스는 600만 달러의 매출 손실을 입었다.

또한 슐츠는 미국 전역에서 600개의 매장을 철수하고 4,000명의 직원을 해고하지 않을 수 없었다.

주가는 52주 연속 하락했고 급기야 적대적 인수합병의 위기를 의식하지 않을 수 없는 지경에 이르렀다.

하지만 슐츠는 혁신 어젠다를 정립하고 2년에 걸쳐 이를 착실하게 실행했다.

3,500만 달러를 들여서 13만 5,000명의 바리스타를 재교육시키며 완벽한 제품과 고객 서비스에 대한 교육을 강화했다.

그 결과 스타벅스는 하나같이 ‘모두 꿀처럼 잔으로 떨어지는 에스프레소’를 고객에게 선사할 수 있게 되었다.

커피맛에 대한 평가는 수직상승했고 발길을 돌렸던 고객들이 다시 스타벅스를 찾기 시작했다.

그 결과 스타벅스는 2010년 100억 달러라는 사상 최대의 매출을 기록하고 제2의 전성기를 맞이하게 된다.

≪온워드≫는 하워드 슐츠가 사활을 걸고 단행한 2년간의 혁신과 도전의 기록이다.

이 책은 ≪스타벅스 커피 한잔에 담긴 성공신화≫에 이은 스타벅스의 성공스토리로서 출간되자마자 아마존 베스트셀러가 되어 하워드 슐츠를 베스트셀러 작가의 반열에 올려놓기도 했다.

주주들의 반대를 무릅쓰며 감행한 슐츠의 개혁은 감동적인 한 편의 역전 드라마라고 할 수 있겠다.

슐츠는 집이 사람들이 머무는 제1의 장소이고 제2의 장소가 직장이라면 스타벅스는 집과 사무실의 중간에 존재하는 제3의 공간, 사회적이면서도 지극히 개인적인 공간이라고 강조하고 있다.

현재 스타벅스는 60개국에서 총 19,972개(대한민국 544개)의 매점을 운영하고 있다.

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[ACRANX 아크랑스]

Maria Callas_ Aida-Ritorna Vincitor

오늘 하루는 선물입니다. 세상 모든 일이 일체유심조화(一切唯心造化)라고 합니다. 행복하다고 생각하면 행복합니다. 행복하시죠!! 특히 만남과 여행, 그리고 꽃에 관심이 많습니다.
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