갤노트7,취소 보다 교환..브랜드 충성도의 힘

대리점 설득 효과? "개통취소 문의하러 와도 교환 하도록 유도"

삼성 갤럭시노트7이 리콜에 들어간 지 1주일이 지난 가운데 대리점이나 판매점에서는 개통 취소가 많지 않은 것으로 나타났다. 갤노트7의 구매자들이 개통취소나 환불 보다는 교환을 더 원하고 있는 것이다.

미국 등 해외에서 갤럭시노트7에 대한 사용 금지 권고를 하고 있고, 삼성전자도 사용을 금지하라는 입장을 냈지만 국내 이동통신 시장에서 갤노트7에 대한 고객 충성도는 여전히 높아 보인다.

12일 오후 광화문과 종각역 근처에 위치한 이통사의 대리점과 판매점 7곳을 직접 방문해 갤노트7의 리콜 현황에 조사해 봤다.

7곳의 대리점과 판매점 중 광화문에 위치한 KT 직영대리점 KT스퀘어에만 지난주 월요일 개통취소 접수가 시작된 이후, 3건의 개통취소가 있었다. 다른 6곳의 대리점이나 판매점의 경우 개통취소가 단 한 건도 없었다.

KT스퀘어 관계자는 “교환이나 개통취소에 대한 문의가 전화로 많이 온다”며 “개통 취소한 경우는 3건으로 직접 방문해 취소를 요청했다”고 말했다.

종각역 근처에 위치한 SK텔레콤 직영 대리점인 T월드카페 관계자는 “지금까지 개통이 취소된 적은 한 건도 없었다”며 “직접 찾아와서 교환이나 개통취소를 물어보는 고객들은 많다”고 전했다. 이어 “개통취소를 하러 와도 개통취소보다는 교환을 하도록 유도해 개통이 취소된 적이 없다”고 덧붙였다.

삼성전자나 이통사의 공식 집계는 확인 할 수 없었다. 그러나 주요 대리점 방문 결과 갤노트7에 대해 교환 수요가 많은 것은 이용자의 충성도와 더불어, 대리점 및 판매점의 노력이 있다는 점은 분명해 보인다.

대리점이나 판매점 관계자들은 모두 개통 취소를 하고 싶다는 고객이 방문했을 때 일단 교환을 유도하고 있다고 입을 모으고 있는 상황이다.

종로에 위치한 판매점 관계자는 "삼성전자의 리콜 사태 이후 개통취소를 요청했던 고객이 몇몇 있었지만 내년 3월까지 교환이 가능하다는 설명에 그냥 돌아간 고객도 있었다"며 "일단 최대한 디펜스(방어)하고 있다"고 설명했다.

이들이 개통취소를 유도하는 이유는 이미 갤노트7을 판매했을 경우 대리점 입장에서는 리베이트(판매장려금)을 받았는데 개통이 취소되면 이를 받지 못하기 때문이다.

이종천 전국이동통신유통협회 이사는 “삼성전자가 갤노트7을 배터리 교체가 아닌 제품 그대로 교환해 주는 것도 이례적인 경우”라며 “갤노트7의 개통취소가 많이 발생하지 않은 이유에는 대리점이나 판매점이 최대한 이를 막으려고 하는 점도 있다”고 말했다.

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