스타벅스는 왜 챗봇을 만들었을까?

이베이 챗봇의 특징은?


챗봇 트렌드(2) 챗봇 활용 분야 및 KLM항공, 팍시 등 해외 사례


"챗봇은 새롭고 직접적이고 개인화된 마케팅 채널로 급부상하고 있다.” 감성챗봇 ‘날봇’을 개발한 박정남 젠틀파이 대표는 최근 데브멘토의 ‘챗봇 컨퍼런스’에서 “챗봇은 똑같은 것을 여러 번 언제든 물어도 답하기에 교육과 연관해 주목할 만하다"면서 챗봇의 성장 가능성에 높은 점수를 줬다.

https://www.youtube.com/watch?v=qX1i2C3LA70

박 대표는 챗봇 활용 분야로 세일즈& 커머스, 공공서비스, 엔터테인먼트, 유틸리티, 고객지원 등을 꼽고 앞으로 다양하게 퍼질 것이라며 지난해부터 많은 챗봇이 나오기 시작했다고 말했다.


그는

페이스북 챗봇만 3만 4000여개 정도 나왔다고 하며 한국에서도 많이 개발되고 있다.그럼에도 불구하고 지금 시작해도 시장은 충분히 가능성이 있다.

박정남 대표는 해외 챗봇 사례에 대해서 소개했다. 항공서비스/정보 안내를 해주는 KLM 서비스 챗봇이 그 첫 번째. 페이스북 메신저를 통해 예약 등 다양한 정보를 주고 받을 수 있다. 페이스북이 여러 템플릿을 만들어놓았기 때문에 항공사에서 연동을 하면 사용자가 메신저를 통해 보는데 어려움이 별로 없다.


박 대표는

e티켓의 경우는 항공사마다 앱을 별도로 설치해야 하는데 KLM 서비스 챗봇은 그럴 필요가 없이 페이스북 메신저에서 다양한 것을 할 수 있는 것이 장점이다.

모바일 주문을 할 수 있는 스타벅스 챗봇도 대표적인 서비스 챗봇 사례다. 아마존 알렉사를 통해서도 주문을 할 수 있는데, 어떤 커피를 마실지 메신저를 통해 주문이 가능하다.


박정남 대표는

스타벅스의 챗봇 도입 배경은 스타벅스 앱을 통한 주문이 꾸준히 늘고 있기 때문이다.

현재 스타벅스 앱을 통한 주문이 미국 전체 주문량의 8% 정도 되기 때문에 이를 더 활성화하기 위해 챗봇 도입이 이뤄졌다는 것.


이베이(ebay)의 쇼핑 챗봇인 ‘샵봇(shopbot)’은 기계가 100% 대답한다는 점이 특징이다. 샵봇은 초기에는 고객이 원하는 제품을 찾아주는 검색 수준이었지만 지금은 추천에 가까운 서비스를 선보이고 있다. 예를 들어 선물을 사려고 하면 선물 받을 사람의 연령대와 취향을 물어보고 답을 들은 뒤 적절한 제품을 추천해주는 식이다. 샵봇의 특징은 사람의 개입 없이 기계가 모든 것을 진행한다는 것.

페이스북을 기반으로 한 서비스 챗봇 팍시(Foxsy)도 두드러진다. 데이팅 챗봇으로 원하는 상대방을 추천해주고 서로 대화를 할 수 있도록 유도해주는 서비스다. 페이스북에 개인정보나 사진이 있기 때문에 이러한 데이팅 서비스가 인기를 끌수도 있다는 것.


브랜드 챗봇도 눈여겨 볼만하다. 에티오피아의 물 부족 현상을 알릴 수 있는 ‘워크 위드 예시(wak with Yeshi)’ , 신차를 소개하는 브랜드 챗봇 ‘기아 니로’ , 영화 홍보 챗봇인 ‘크리스티안 그레이’ 등이 대표적인 사례다.


박정남 대표는

브랜드 신제품을 만들고 할 때 이전에는 마이크로 사이트 등을 만들었는데, 앞으로는 챗봇을 활용한 홍보가 도움이 될 것이다.

한편 국내 대표적인 챗봇의 기획, 개발, 운영 과정을 소개하는 행사가 열린다. 대신증권, 풀무원 등 대기업에서부터 여기어때, 식신, 부산모아 등 챗봇사례를 발표하는 ‘챗봇 제작스토리 2017’ 이 바로 그것. 4월 3일 열리는 행사에 대한 구체적인 정보와 행사 참여방법은 이벤트 사이트(goo.gl/i8UJQf)를 통해 확인할 수 있다.

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