[4차산업혁명] 콜센터 인공지능 도입사례. 진상고객 이젠안녕!

"휴대폰 분실했어. 마지막 위치가 어디야?"곧바로 "마지막 위치는 000입니다"인공지능(AI) 상담원이 안내를 합니다.

최근 금융권과 통신사 등 콜센터 업무가 많은 곳에 인공지능 상담원이 늘고 있는데요.


[인공지능 AI 상담원 도입 국내 사례]

AIA 생명 

AIA생명은 보험업계 최초로 AI 상담원을 도입했습니다. 'AIA ON'으로 불리는데요. IBM의 '왓슨'을 기반으로 한국어를 익힌 AI 서비스입니다. AIA ON 은 채팅을 기반으로 하는 고객상담 챗봇과 전화로 응대하는 로보텔러로 구분됩니다. 소비자가 자주 하는 문의에 대해서는 챗봇이 채팅 형태로 1차 상담을 진행합니다. 챗봇은 24시간 응대가 가능하며 대기시간 없이 바로 상담할 수 있습니다.

NH 농협

콜센터 도입을 위해 지난 5월부터 AI와 빅데이터 시스템 구축에 돌입했다.

LG 전자

올 초 스마트폰 AS 시스템에 딥러닝 기반의 AI를 도입했다.  AS 시스템에 AI를 접목해 고객 맞춤 서비스를 극대화하기 위한 시도로 활용하고 있다. AI 를 활용해 고장 사례와 수리 방법을 데이터베이스화하고 있다.

KT

지난 6월부터 콜센터에 음성을 문자로 변환하는 기술(STT)과 문자 분석(TA) 기술을 적용했다.  자동으로 녹취 내용이 문자로 변환되고 핵심 주제가 추출된다. 사용자 불만 유형을 자동으로 분류하거나 고객 감정 분석도 가능해진다.

사용자 입장에서는콜센터 업체 입장에서는 국내뿐만 아니라 해외에서도 AI 상담원은 급속히 확산될 전망입니다. 

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