아시아나 항공, 이코노미석 승객 무시하나…기내 서비스 논란

고지 음료 제공치 않아 승객들 항의…"오더 베이스(별도주문) 손님만 제공" 해명

"이코노미석 승객들은 '봉' 입니까." 아시아나 항공(ASIANA AIRLINES)의 기내 서비스가 논란이다. 지난 10일 오전 9시40분 인천~중국 대련(大連)행 아시아나 비행기 0Z301편과 16일 오전 11시 중국 대련~ 인천행(OZ302편)의 이코노미 클래스(기본석)에 탑승한 승객들이 이들 두편의 기내 서비스를 문제삼고 있다. 이코노미 클래스 탑승 승객들은 두편 비행기가 아시아나 항공 인터넷 홈페이지에 공지된 기내 서비스 내용과 달리 식사시 물 이외 음료(Beverages)를 제공하지 않은 것에 대해 불만을 토로하고 있다. 또 중국 대련~ 인천행(OZ302편) 비행기의 경우 승객들이 내릴 때 비즈니스 클래스(중간 등급석) 승객들이 모두 하기(下機)할 때까지 이코노미 클래스의 맨 앞쪽 커튼(Curtain)을 승객들의 양해 없이 닫아놓은 상황에 대해서도 항의를 하고있다.

실제 승객들의 주장대로 아시아나 항공 홈페이지에는 중국과 일본행의 기내 식사(Meal)시 음료를 함께 제공하는 것으로 명시돼 있다. 홈페이지 뿐 아니라 아시아나 항공 국제 예약센터(1588-8000·국제선 2번)도 인천~중국 대련행(OZ302편 등)의 기내 서비스에 대해 '식사 제공시 물과 함께 쥬스, 커피 등의 음료가 기본으로 제공된다'고 안내하고 있다. 그러나 당시 두편 비행기 모두 이코노미 클래스의 기내식 제공시 무빙카트(Moving cart)에 물 이외 음료를 일체 탑재하지 않았던 것으로 확인됐다. 이와관련, 승객들은 '이코노미 클래스를 무시하는 처사'라며 반발하고 있다. 해당 두편의 비행기는 퍼스트 클래스(일등석) 없이 비즈니스 클래스와 이코노미 클래스를 운영하고 있다. 10일 오전 9시40분 OZ301편은 144명의 승객 중 143명이 이코노미 클래스를 이용했고, 16일 오전 11시 OZ302편은 160명 중 150명이 이코노미 클래스 승객이었다. 승객 A씨(50)는 "당연히 고지 내용대로 식사가 나올 때 음료가 제공될 줄 알았는데 제외됐다. 음료에 대한 인폼(inform·통지) 조차 없었다. 맨 앞줄에 앉아 비즈니스 클래스 승객들을 볼 수 있었다. 그곳에는 음료가 제공됐다"며 "저가 항공도 아니고 대한민국 최고의 항공사가 수익의 대부분을 차지하는 이코노미 승객을 무시해 모멸감을 느꼈다"고 말했다. 승객 B씨(19·여)는 "비행기 티켓 비용에 기내 서비스가 모두 포함됐는데 고지된 기본 서비스조차 받지 못했다"며 "이코노미 클래스라서 아무렇게나 해도 된다는 생각을 한 것이 아닌지 의심스럽다"고 밝혔다. 승객 C씨(70·여)는 "국내선에도 음료는 기본으로 나온다. 식사 후 음료가 간절했지만 인폼이 없어 원래 나오지 않는 것으로 생각해 참았다. 이게 국제선인가"라고 토로했다. 아시아나 항공측의 오락가락 해명도 비난을 사고있다. 해당 비행기 탑승 승무원들과 아시아나 항공 본사의 해명이 엇박자를 내고 있는 것. 승객들의 항의에 대해 비행기 탑승 승무원들은 사실상 매뉴얼대로 이행하지 않았음을 인정하고 사과한 반면, 아시아나 항공 본사는 오더 베이스(Order base·별도 주문)를 하는 승객에 한해 음료를 제공하는 것이 매뉴얼이라고 밝혔다. 단, '(해당 문제에 대한) 개선은 필요할 것으로 판단된다'는 것이 아시아나 항공의 공식 입장이다. 실제 취재진이 입수한 녹취파일에서 한 승무원은 일부 승객의 항의에 대해 "이코노미 클래스에 생수, 오렌지, 콜라 등 3가지 음료가 준비돼 있었다"며 "식사할 때 (음료를) 같이 드리는 게 맞다"고 언급했다. 또 식사 제공시 음료 권유조차 하지 않은 것에 대해서는 "(음료를 드시겠냐고) 묻지 않은 것 같다. 여쭤보는게 맞는데 죄송하다"고 밝혔다. 아시아나 항공 본사 관계자는 "불편을 느낀 승객들에게 사과 드린다"며 "식사할 때 물과 같이 음료가 제공되는 것은 맞지만 매뉴얼에는 오더 베이스 하는 손님에 한해 제공하게 돼 있다. 짧은 구간의 항공편인 점을 감안해야 한다"고 해명했다. 오더베이스 할 때만 음료가 제공되는 것을 모르는 손님을 위해 인폼을 해야 하지 않느냐는 지적에 대해서는 "개선을 검토 하겠다"고 밝혔다. 홈페이지와 국제 예약센터의 고지와 달리 음료 서비스가 제외된 문제와 관련해서는 "노선마다 특성이 있어 세밀하게 (홈페이지 등에) 고지하지 못했다. 주관부서와 의논해 개선을 검토 하겠다"고 말했다. 승객 중 일부는 16일 중국 대련~인천행(OZ302편) 비행기가 모든 비즈니스 클래스 승객 하기 때까지 이코노미 클래스 맨 앞쪽 커튼을 막아놓은 것에 대해서도 항의하고 있다. 한 승객은 "비행기를 수 십년 탔다. 탑승한 모든 비행기는 착륙 후 게이트가 열리기 직전 시점에서 비즈니스 공간과 이코노미 공간을 구분짓는 커튼을 항상 개방했다. 승무원들이 블록킹(Blocking) 개념으로 서서 이코노미 승객들이 먼저 내리는 것을 막아주는 역할을 하는 정도지 커튼을 쳐서 막는 것은 처음 이었다"며 "이코노미 승객들의 앞 시야를 막는 처우를 받자 이런 대우를 받아야 하는지 울분이 치밀었다"고 밝혔다. 이에대해 아시아나 항공 관계자는 "(커튼을 치는 행위는) 사무장의 판단에 따른다. 매뉴얼상 커튼을 쳐도 되고 승무원들이 서서 안내를 해도 된다. 상황에 맞게 판단하되 커튼을 칠시 승객의 양해를 구해야 하는 것이 매뉴얼"이라고 밝혔다. 22일 현재 일부 승객은 커튼을 치는 것에 대한 승무원들의 양해 발언이 없었다는 주장을 펴고있고, 아시아나 항공측은 "당시 양해를 구한 후 커튼을 친 것으로 조사됐다"고 반박하고 있다. 국토교통부는 아시아나 항공에 개선 조치 등을 주문하겠다는 입장이다. 홍승희 국토부 항공산업과 사무관은 "아시아나 항공의 사전 고지 서비스가 충분히 제공되지 않은 것은 문제가 있다고 판단된다. 아시아나는 인폼 내용을 바꾸거나 (음료가) 정확히 오더베이스로만 주문된다는 등의 고지를 할 필요가 있다"며 "(아시아나 항공은) 고지한대로 승객에게 음료를 제공하는 것이 맞다. 아시아나측에 고지내용을 바꾸는 등의 조치 및 개선 등을 주문하고 소명을 받을 것"이라고 말했다. 또 "커튼 문제는 사무장 판단에 타당한 이유가 있었는지 등에 대해 조사하고, (문제에 대해) 개선하도록 조치하겠다"고 밝혔다.

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