Tương tác với khách hàng đa kênh là gì?

Định nghĩa về sự tương tác của khách hàng đa kênh

Khách hàng không đi theo con đường tuyến tính đến các tổ chức nữa. Thay vào đó, họ tham gia với các công ty trên nhiều kênh và trên nhiều kênh trong khi tạm dừng và tiếp tục hành trình của họ.

Chúng tôi biết rằng khách hàng thực hiện các tìm kiếm trực tuyến và truy cập các trang web trước khi họ thực hiện cuộc gọi điện thoại đầu tiên và chúng tôi biết rằng ngày càng có nhiều người tiêu dùng gọi điện cho một công ty trong khi vẫn xem internet.

Đó là một thách thức đối với các công ty khi đồng bộ hóa nhiều kênh cùng một lúc trong một hành trình duy nhất và quản lý chu kỳ sống của khách hàng đủ thành công để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa theo ngữ cảnh mỗi lần.

Nhiều tương tác không kết nối mà mỗi khách hàng có với một công ty làm cho sự tương tác của khách hàng đa kênh trở thành điều cần thiết trong kinh doanh đối với những công ty đang gặp khó khăn trong việc quản lý hành trình.

Các giải pháp và phương pháp hay nhất về tương tác với khách hàng đa kênh giúp các công ty mang lại trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa, nhất quán trong suốt hành trình và trên tất cả các kênh và điểm tiếp xúc.

Kỳ vọng của khách hàng thúc đẩy nhu cầu tương tác với khách hàng đa kênh

Một trong những động lực khiến khách hàng bỏ cuộc là dịch vụ hỗ trợ khách hàng kém. Trên thực tế, thống kê cho thấy có tới 82% khách hàng rời bỏ công ty vì dịch vụ chăm sóc khách hàng kém.

Ngoài ra, các cuộc thăm dò cho thấy ba lý do hàng đầu mà khách hàng ngừng kinh doanh với một công ty là thời gian chờ đợi lâu, cần lặp lại thông tin cho từng đại diện hoặc kênh mới hoặc được chuyển từ đại lý này sang đại lý khác trong khi cố gắng giải quyết vấn đề.

Khách hàng ngày nay cũng mong đợi có thể tự mình giải quyết một vấn đề dễ dàng. Một cuộc khảo sát cho thấy 71% khách hàng mong đợi dịch vụ tự phục vụ tốt, và một cuộc khảo sát khác cho thấy rằng 67% khách hàng có thể tránh được khi doanh nghiệp giải quyết các vấn đề của khách hàng trong lần tương tác đầu tiên.

Vì vậy, làm thế nào để các công ty đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng và giảm thiểu tình trạng hỗn loạn?

Họ làm cho sự tương tác của khách hàng đa kênh trở thành tiêu chuẩn vì khách hàng của họ sử dụng thiết bị di động, điện thoại thông minh, máy tính xách tay, mạng xã hội, trò chuyện, email, tự phục vụ và trang web để tương tác với các công ty.

Ngoài ra, họ lưu ý rằng khách hàng mong đợi các tương tác của họ diễn ra liền mạch từ kênh này sang kênh tiếp theo, kể cả khi họ chuyển từ chế độ tự phục vụ sang hỗ trợ trực tiếp.

Những thách thức đối với sự tương tác của khách hàng đa kênh

Một trong những thách thức lớn nhất với sự tương tác của khách hàng đa kênh là thực tế là ngày nay mọi người dựa vào thiết bị di động nhiều hơn bao giờ hết.

Họ sử dụng điện thoại thông minh của mình để nhắn tin, gọi điện và tìm kiếm, và họ mong muốn các ứng dụng của công ty cho phép họ giao tiếp với các doanh nghiệp theo cách riêng của họ.

Họ cũng mong đợi các tương tác của họ được cá nhân hóa và phù hợp, điều này đặt ra thách thức cho các công ty và nhà phát triển ứng dụng cũng như nhà cung cấp giải pháp dịch vụ của họ.

Tương tác của khách hàng đa kênh trở thành một loại oxymoron, theo nghĩa là mọi người muốn sử dụng một thiết bị để giao tiếp với các công ty, nhưng họ lại sử dụng nhiều kênh với thiết bị đó.

Vì vậy, các công ty phải tạo ra một giải pháp thu hút khách hàng đa kênh để loại bỏ các rào cản giữa các công nghệ này và tạo ra một chiến lược và giải pháp truyền thông hoàn chỉnh để đáp ứng khách hàng.

Một số công ty chuyển sang Nền tảng Truyền thông như một Dịch vụ để giải quyết thách thức tương tác với khách hàng đa kênh, trong khi những công ty khác dựa vào chatbot và các giải pháp trí tuệ nhân tạo để giao tiếp với khách hàng.

Vấn đề là nhiều trung tâm liên lạc và các nhà cung cấp dịch vụ và giải pháp phần mềm CRM không cho phép các công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh.

Các trung tâm liên lạc này không thể bắt kịp với bối cảnh công nghệ dịch vụ khách hàng đang thay đổi, không thể theo kịp với nhiều điểm tiếp xúc của khách hàng và quản lý dữ liệu mà họ yêu cầu.

Ngoài ra, họ không thể tích hợp trải nghiệm khách hàng trên các kênh cũ và mới, đồng thời cho phép tự động hóa dịch vụ khách hàng.

Những thách thức khác của việc tương tác với khách hàng đa kênh bao gồm:

Thông tin không nhất quán

Thiếu cá nhân hóa

Sự thất vọng của khách hàng

Trải nghiệm đa kênh riêng biệt

4.7 Star App Store Review!
Cpl.dev***uke
The Communities are great you rarely see anyone get in to an argument :)
king***ing
Love Love LOVE
Download

Select Collections