[칼럼] 잃어버린 기회의 시간, 신뢰를 되찾을 확률은 얼마?

자율규제의 꼼수 속에 지나간 시간, 깨어진 신뢰의 소통

"쏟아진 물은 다시 담을 수 없다."


"소 잃고 외양간 고친다."


"버스 떠난 뒤에 손 흔들어봤자 소용없다."


이 모두 뜻하는 바는 한가지다. 후회해도 소용없다는 거. 그리고 또 하나 의미를 부여하자면 후회하기 전에 고칠 게 있으면 고치라는 것이다. 게임업계는 유저들의 신뢰라는 물을 담는 그릇 안에서 무엇인가를 해왔다. 그 시기는 짧다면 짧은, 길다면 긴 15년의 시간이다.


물을 담은 그릇이 깨지기 전에 새로운 그릇을 만들거나 조치를 취했어야 한다. 하지만 해온 것은 무엇일까? 지나간 시간에서 찾아볼 수 있을까?



#지나간 시간 1


게임업계는 한 번의 기회를 얻었다. 자율규제라는 기회였다. 확률형 아이템 자율규제가 논의 되던 시점은 2008년경. 그리고 이를 시작한 때는 2015년 7월이다. 게임산업협회(당시 한국디지털엔터테인먼트협회)가 내놓은 가이드라인은 처음부터 피해갈 방법이 수두룩했다.

- 청소년이용불가 게임은 확률공개 대상이 아니다. - 확률은 홈페이지 및 게시판, 게임 내 상점 등 원하는 장소에 공개할 수 있다. - 같은 등급의 아이템은 확률이 다르더라도 하나로 묶어서 확률을 표시할 수 있다. - S등급(0.1% ~ 0.9%)처럼 등급별 최소 최대값을 표시해도 된다. - S등급(1% 미만)처럼 구간별로 확률을 표시해도 된다. 2015년 당시 나온 자율규제 가이드라인

게임업계 관계자가 아닌 유저들의 시선에서 이 가이드라인은 한마디로 요약할 수 있었다. ‘꼼수’라는 한 단어. 이 꼼수에 유저들의 신뢰는 오히려 균열이 가기 시작했다. 믿고 맏겨되 되는 것일까라는. 균열이라는 게 눈에 잘 안 보일 뿐 결국 시간이 지나면 붕괴의 원인이 되는 것을 그땐 몰랐을까?


몰랐다고 말하는 사람이 있다면 눈 가리고 아웅이다. 2015년 8월 열린 기자 토론회에서도 위의 가이드라인은 실효성이 없다는 지적이 여기저기 쏟아졌고 이는 그대로 협회에 전달됐다. 그러나 바뀐 것은 없었다. 그리고 자율규제의 시작. 1년이 지나서 나온 건 자율규제 준수율 88%라는 자화자찬이었다. 


그리고 자율규제의 실효성이 있다며, 확률을 공개하고 있으니 할 수 있는 건 다 했고 지킬 건 지키고 있다는 말뿐이었다. 게임업계의 준수율 88%의 자화자찬과 다르게 2016년 하반기 확률형 아이템에 대한 민원은 50% 이상 증가했다. 이미 균열이 시작된 신뢰는 다시 한번 금이 갔다.


결국 당시에도 국회가 나섰다. 당시에도 법적으로 확률을 공개해야 한다는 입법 활동이 있었지만 결국 무산됐다. 역시 영업비밀이며 게임의 밸런스 유지라는 게임업계의 방패가 작동했다. 마치 이지스의 방패처럼 모든 공격을 튕겨냈다. 마치 지금의 상황을 보는듯 했다.  그렇게 시간은 흘렀고 여론은 다시 잠잠해졌다.


# 지나간 시간 2


2017년 5월 30일. ‘한국게임산업 재도약은 가능한가’라는 토론회가 있었다. 


이 토론회는 게임산업에 대한 다양한 규제 시도 때문에 산업 발전의 기회가 사라지고 있다는 맥락에서 시작됐다. 그리고 주제는 자연스럽게 강제적인 규제보다는 자율규제로 해야 한다는 게임업계의 주장을 말하는 자리가 됐다. 당시만 해도 신뢰는 남아있었고 자율규제만 제대로 된다면 이 방향이 옳다는 이야기도 있었다.


하지만 이미 금이 간 신뢰는 무조건 자율규제가 옳다는 말을 믿지 못하게 됐다. 당시 토론에서도 자율규제의 문제점이 나왔다. 그리고 중소 개발사 대표 중 한 명이 규제를 비판하고 자율규제를 외치는 메이저 업체에 한마디 던졌다.


“요즘 한국의 게임은 천변 일률적이다. RPG에 자동전투에 확률형 아이템 등 비즈니스 측면으로만 접근한다. 새로운 시도를 해야 할 메이저들이 비즈니스 논리로만 움직이는 것 같다” 과연 이런 상황에서 자율규제를 한다는 게 제대로 할 수 있는가 여부였고 실효성이 있을까라는 말이었다. 이전의 자율규제도 실효성 없다는 주장이 제기됐으니까.


이에 게임산업협회의 강신철 회장은 “지켜봐 달라, 기다려 달라. 자율규제가 한 번에 완벽하게 될 수는 없다. 이 과정에서 시행착오가 있을 수 있고 개선이 될 것이다”라는 말을 했다.


그리고 토론회 막바지 유저의 질문이 있었다. “자율규제 과정을 지켜봐 달라고 하는데 청사진이 있는가? 그것을 우리가 알아야 응원을 할지 정부에 규제해달라고 할지 결정할 수 있지 않는가?”라고. 2021년이 다가온 지금 뼈 아픈 한마디로 되새김질 된다. 


과연 게임업계는 청사진을 제공했는가? 그리고 자율규제의 과정에서 개선이 있었는가? 시행착오는 수정되었는가?  답은 “아니다”라고 말해야 할 수밖에 없는 상황이다.


# 지나간 시간 3


2018~2019년은 확률형 아이템이 고도화되기 시작했다. 여기에 맞춰 확률형 아이템 자율규제도 외형적으로는 구체화했다. 한국게임정책자율기구가 만들어졌고, 자율규제 인증제를 시작했다. 그리고 용어 정리와 구체적인 시행규칙도 만들었다.


무료 아이템과 유료(캐시) 아이템, 캡슐형 유료 아이템으로 구분했고, 자율규제 적용은  이중에서 캡슐형 유료 아이템, 즉 뽑기 아이템만 대상으로 했다. 3~4년의 자율규제 과정에서 확률이 적용되는 아이템의 대상은 많아졌지만, 자율규제의 대상은 오히려 적어졌다.


그리고 과금의 비중은 뽑기도 있었지만 유무료 아이템에 확률로 옵션을 정해주는 강화와 합성으로 넘어갔다. 유저들은 신뢰를 바탕으로 한 소통을 원했지만, 게임업계는 자기들만의 룰을 만들고 이 룰을 회피하는 방법을 찾아갔다.

공개대상은 캡슐형 유료 아이템, 기대효과는 이용자 권익보호와 신뢰형성... 

그리고 과거부터 행했던 밸런스를 위한 운영의 묘가 유료 확률 아이템에까지 이어졌다. 이렇게 되면 밸런스를 위한 설정이 아니지만 게임업계는 기존의 사고방식을 바꾸지 않았다. 밸런스 유지를 위함이며 영업비밀이라면서. 그사이 정해진 룰만 지키면 스스로 자율규제를 잘 지킨다며 스스로 인증을 해주며 자화자찬하는 상황이 됐다. 


지난 시간 동안 뽑기형 아이템에 자율규제를 하면서 또 다른 확률형 비즈니스 모델을 만들었다. 스스로 문제를 해결한다면서 문제를 키웠다. 이제 확률 문제는 캡슐형 유료아이템의 문제가 아닌 확률이 적용된, 정확히 말하면 과금이 필요한 확률이 적용되는 모든 아이템과 시스템이 문제가 될 수밖에 없도록 만들었다.


그리고 2018년 4월 공정위는 넥슨, 넷마블, 넥스트플로어에 과징금을 부여했다. 이유는 확률형 비즈니스 모델의 랜덤, 무작위가 등가의 확률값이 아니기에 소비자 기만에 해당한다고 판단했기 때문이다. 자율규제는 게임업계를 위한 게임업계에 의한 행동이었고 여기에 유저들은 단순한 들러리였다.


시간은 그렇게 흘러갔고, 이때가 마지막으로 바꿀 기회가 아니었나 싶다.


# 지금의 시간 1


지나간 시간은 흘러 흘러 15년이 쌓였다. 10살 철이는 25살 청년이 되었고, 20살 철수는 35살 아저씨가 되었다. 더 이상 유저들은 아이가 아니고 힘없는 청소년이 아니게 되었다.


다만 게임업계는 유저라는 대상을 여전히 변하지 않는 철이와 철수로 여기고 하던대로 한 듯하지만. 유저들은 신뢰를 바탕으로 한 소통을 원했다. 여물을 먹는 흑우에서 고객으로의 인식이 바뀌었다. 그 방식이 확률 공개라는 방향으로 갔던 것이고. 여기에 게임업계는 최소한으로 보여줄 것만 보여주면서 신뢰를 강요했다. 뒤로는 회피 방법을 만들어가면서.


15년의 시간은 세상을 바꾸었다. 지나간 시간에서는 할 수 없었던 것이 할 수 있게 되었다. 과거 유저들은 각각이었지만 이제는 하나가 될 수 있다. 쉽게 모일 수 있는 소셜네트워크와 성인이 되어 총대라는 이름의 구심점이 만들어졌다.


이렇게 모인 유저의 힘은 트럭이라는 이름으로 발현되었고 이 트럭은 게임업계를 갑작스레 방문한다. 이세계로 가는 가장 기본적인 방법이 트럭이라 했던가? 아마 게임업계는 이 트럭에 치여 지금까지 경험해보지 못한 이세계에 온 경험을 하고 있을지도 모른다.


지난 2015년 이후 국회에서 관련 법을 제정하려 했으나 실패한 이유는 명확하다. 여론의 힘이 없었다. 이렇다 할 소비자단체도 없었다. 그런데 지금은 게임 하나하나의 유저가 하나하나의 소비자단체를 만들고 있다. 이제 턴은 유저들에게 넘어왔다.


자율규제가 실패했으니 남은 것은 유저들의 강력한 요구에 의한 국가가 법률로 규제하는 게 당연하게 되어버렸다. 과거 게임은 청소년에게 유해하니 규제해야 한다가 아닌, 유저가 스스로 이 게임은 유해하니 규제해야 한다고 나서고 있다.

최초의 트럭도 확률 이슈는 아니었다. 투명한 소통이 원한다는게 핵심이었을 뿐.


# 지금의 시간 2


어느 순간 게임업계에서 게임을 논할 때  비즈니스 논리가 우선시 되는 현상을 목도하게 된다.


회사는 성장해야 한다. 지금의 매출보다 다음의 매출이 높아야 한다. 개발비는 매년 치솟고 AAA급 게임을 만들고 성공시키기 위한 마케팅 비용은 과거 게임 몇 개를 만들 수준을 한참 넘어섰다.


게임업계는 가장 손쉬운 방법을 선택했다. 뽑기 아이템을 만들고 확률형 아이템을 고도화했다. 먹혀들었다. 게임이라면 게임성으로 승부하고 그 안에서 유저들의 선택을 받아야 했지만 확률이 가져다주는 중추신경 자극에 지극 정성이 됐다.


자연스럽게 개발팀은 뒤로 가고 사업팀이 게임의 앞에 서게 됐다. 어느 순간 게임 발표회에 개발자는 하나둘 사라지고 사업총괄이 발표하는 모습을 보게 됐다. 게임기자인 우리들도 게임을 분석하면서 콘텐츠가 아닌 BM을 분석하는 모습이 됐다.


BM이 콘텐츠가 되었고 재미요소가 되었으며 이를 이용하지 않으면 게임을 제대로 즐기기 힘들어졌다. 그리고 이런 게임들이 대부분이 되었다. 캡슐형 유료 아이템, 확률에 의한 강화와 합성을 성공해야 나머지 요소를 즐기게 되는.


과거 편의나 시간을 구매하는 개념이 아닌 돈을 쓰는 재미를 추구했다. 돈을 써야 강해지고 남들에게 과시할 수 있는. 이런 확률형 아이템은 매출을 높이고 간단히 게임의 재미를 자극하는 가장 좋은 수단이 되어갔다. 그리고 게임이 가지는 가장 기본적인 재미 요소는 점점 사라져갔다.


난이도를 극복하는 요소가 돈을 써서 새로운 아이템을 얻어야 하기만 하는데…. 하지만 게임의 기본 재미 요소가 줄어도 잘 팔리는데 없앨 이유가 없었다. 그리고 아슬아슬 줄타기해가면서. 문제가 된 모 인터뷰의 발언인 '결제 태도'와 '업체가 내놓은 고육지책'이라는 말이 의미하는 바가 여기서 나온 논리이다.


# 지금의 시간 3


그리고 확률은 공개됐다. 세부적인 로직까지는 아니지만, 그 로직마저 확률화해서 세세하게 공개됐다. 모두가 확률만 공개되면 끝날 것 같았던 이 상황은 끝났을까? 아니다. 확률 공개는 처음부터 답이 아니었다.


과거부터 그랬다. 돈을 쓸 사람은 여전히 쓰고 있었고, 쓰지 않을 사람은 안 썼다. 돈을 쓰는 이유는 명확했다. 돈을 씀에 있어서 만족했으니까. 여기엔 신뢰라는 바탕이 있었다. 이 신뢰를 바탕으로 극한의 저울질을 했고 유저들은 신뢰할 수 있는 소통의 방법을 요구했다. 그중 하나가 확률 공개라는 수단이었다. 게임업계는 신뢰의 소통에 언제나 숫자로 대답했다. 확률을 공개하면 될 것 같은 이유도 이 때문이 아닌가 싶다.


확률은 공개됐고 그 안에서 신뢰는 다시 한번 균열이 갔다. 그것도 매우 크게. 과거 MMORPG가 유행하던 시절 플레이어 수에 맞춰서 숫자를 조절한다는 설계가 그대로 확률형 아이템에 적용되었다. 시도 횟수를 추정하고 이에 맞춰 개수를 조절하겠다는. 그리고 이것이 밸런스 조절이라는 이름으로 포장됐다.


밸런스 조절이라는 행위가 과거에는 옳았지만 지금은 틀렸다는 게 아니다. 생각의 시작점이 처음부터 잘못된 게 아닌가. 심지어 그게 돈을 지불해야만 가능한 행위에 대한 것이라면.


확률형 아이템만의 문제는 아니라고 본다. 확률이 소수점 몇까지 가는가도 문제겠지만 핵심은 아니다. 문제의 핵심은 기형적으로 발전한 과금모델과 영업비밀과 밸런스 조절이라는 명분으로 이를 고도화한 비즈니스 논리다. 그리고 이 논리에 유저들은 없었다. 지금 유저들이 '조작'과 '기만'이라고 말하는 이유다.

주사위는 점점 다양해졌고 그만큼 확률도 낮아졌다. 

게임의 논리가 사업으로 넘어가면서 개발자는 뒤에 있고 사업이 앞에 나서는 지금 이런 상황이 우연히 만들어진 건 아니다. 업보라는 것은 갑자기 만들어지지 않는다. 하나하나 쌓여가다 더 유지할 수 없을 때 터져버리는 것이다.


확률형 아이템은 게임의 구성요소가 아니다. 게임의 과금, 매출요소일 수는 있어도 게임의 요소가 되어선 안 된다. 그리고 숫자가 아닌 신뢰의 소통을 할 수 있는 방법을 찾아야 한다. 이를 위해 극악의 획득확률, 정보의 비공개, 지나친 소비유도를 하는 일부 확률형 아이템의 개선이 필요하다.


자율규제는 이미 실패했다. 유저와 게임업체의 신뢰는 깨졌다. 확률형 아이템은 아마 사라지지 않을 것이다. 게임업계가 확률형 아이템을 계속 게임의 구성요소로 보고 이를 고도화한다면 앞으로도 유저와 게임업계는 사이가 벌어진 채로 유지될 것이다. 


계속 돈을 쓰게 만들어야 하는 구조와 이를 통해 매년 성장을 해야 하는 비즈니스 논리는 게임판 전체를 망가뜨렸다. 그럼에도 여전히 게임업계는 답답하다. 올해 초부터 계속된 게임업계 연봉인상 릴레이는 올해, 그리고 내년의 성과를 요구할 것이다.


그 성과에 답하기 위해서 앞의 지나간 시간을 반복할 수도 있다는 불안감은 여전하다. 과연 게임업계가 신뢰를 다시 회복할 확률은 얼마나 될까? 이 숫자만이라도 명확하게 공개되면 좋겠지만 아마 이 확률이야말로 변동확률이 아닐까 싶다.

어디서나 볼 수 있는 게임 뉴스는 이제 그만, 디스이즈게임이 당신의 인사이트를 넓혀드립니다.
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