럭셔리 브랜드 스토어 매니저 및 스텝 파헤치기 3탄!

요즘 백화점을 비롯한 유통업이 무척 어렵다고 하죠? 유통은 내수경기와 절대적 관계인데, 내수가 어렵다보니 유통도 어려워지는 것 같습니다. 하지만 유통의 특성상 새로운 플랫폼이 등장하고 특히 백화점의 경우 30년이 지났기 때문에 새로운 국면을 맞게 되는 상황이라 백화점 경영의 어려움은 앞으로 더욱 커질 수 밖에 없을 듯 합니다. 그래서인지 이런 불황의 해결방편으로 중국고객유치에 열을 올린다거나 서비스품질을 높이는 것에 관심이 많은 추세인데요. 그래서 오늘은 서비스품질에 대한 이야기를 하려고 합니다. 매출의 제1선은 바로 매장이기에 매장에서의 서비스품질 관리는 매출과 직결된다고 볼 수 있습니다. 하지만 몇몇 명품브랜드와 고가 브랜드를 제외하고는 이런 부분을 참 많아 놓치고 있습니다. 사실 이런 부분을 개선하기 위해서는 1회성의 강의로는 턱없이 부족하지만, 매출이 나오지 않는 상황에서 교육에 투자할 여력이 부족하다보니, 그 때 그 때의 부진자 교육이나 늘 하던 식의 서비스 교육만 진행되는 것 같아 무척 안타깝습니다. 이 부분은 담당자 및 경영진의 의식 변화가 필요한 부분이 아닐까 하네요. 다시 서비스 품질이야기로 돌아와서, 우선 서비스 품질이 무엇인지 알아보겠습니다. 서비스 품질은 영어로는 Quality of Service로 약자로는 QOS입니다. 뜻을 정리해 보면 '매장에서 고객에게 제공하는 최상의 서비스'라고 할 수 있습니다. 서비스품질 관리가 필요한 이유는 딱 한 가지입니다. 그것은 바로 '브랜드 이미지 향상'을 통한 매출증대입니다. 따라서 제공되는 서비스는 수준이 높아야 하고, 일관된 서비스이어야 하며 차별화되어야 합니다. 이것을 위해 관리되어야 할 항목이 몇 가지 있는데요. 그 첫번째가 청결입니다. 질문을 드리겠습니다 깔끔하게 정리된 책상과 전혀 정리되어 있지 않은 책상 중 어떤 책상앞에 앉고 싶으신가요? 당연히 정리된 책상일것입니다. 고객의 마음도 이와 다르지 않겠죠? 매장 상품진열에 통일감이나 정리된 느낌이 없고 어수선하거나 유리에 먼지가 붙어있고 유니폼에 구김이 져 있다면 그것을 보는 고객은 매장에 대한 좋은 이미지를 가질 수가 없습니다. 흔히 매장에서 근무하시는 분들은, 저 역시도 그러했지만, '잘 팔면 그만이지~'라는 생각을 하게 됩니다. 하지만 판다는 것은 고객의 마음을 움직이는 것이 먼저이지요. 화려한 언변과 서비스응대스킬만으로 고객의 마음을 열수는 없으니까요. 따라서 청결도는 서비스 품질관리에 중요한 항목이라고 할 수 있습니다. 두번째는 맞이와 배웅 입니다. 무슨 일이든 시작과 끝이 중요하다고 하죠? 매장에서의 시작과 끝은 맞이와 배웅시 응대입니다. 그러다보니 모든 CS교육에서 인사의 중요성을 이야기 하지요. 맞이 시 입구에서 인사하는 것이 가장 기본이지만 매장이 방문고객으로 인해 혼잡할 경우, 뒤에 내점하는 고객에게 반드시 눈맞춤을 통한 가벼운 눈인사를 해야 합니다. 그것이 고객으로 하여금 '내가 케어받고 있구나' 하는 생각을 하게 하고, 잠시 동안은 직원의 케어 없이도 매장을 돌아볼 수 있게 해주죠. 이렇게 맞이인사로 고객의 마음을 열었다면 구매를 하든 하지않든 따뜻한 배웅인사를 잊지 말아야 합니다. 그것이 고객으로 하여금 재방문의 욕구를 갖게 하는 가장 기본적이고 효과적인 방법이기 때문입니다 우리 매장에 유입되는 고객의 수가 많아야 매출증대에 도움이 됩니다. 살 사람에게만 판다는 의식은 자칫 미래의 고객을 발굴하지 못하는 최악의 경우를 낳을 수 있습니다. 서비스 품질 관리 항목의 세번째는 판매스킬입니다. 강의를 나가보면 대부분의 직원분들이 강의제목에 '판매스킬'이라는 단어가 들어가 있으면 초반 집중도가 높아짐을 알 수 있는데 그만큼 현장에 계신 분들에게 가장 큰 화두는 뭐니뭐니해도 '판매스킬'인 것 같습니다^^ 하지만, 스킬은 우리말로 기술이라는 뜻이죠? 기술은 한 번에 무언가가 이뤄지는 것이 아닙니다. 기술의 사전적 의미를 보면 '사물을 잘 다룰 수 있는 방법이나 능력입니다. 무언가를 잘 다룰 수 있으려면 끊임없이 연습하고 경험해 봐야 합니다. 얕은 기술로는 결코 진짜 기술을 만들수 없기 때문입니다. 그럼 판매스킬 역시 마법같은 방법은 존재하지 않는다고 봐야겠죠? 그래서 몇 가지만 체크리스트를 말씀드리면 1. 적정거리에서 고객에게 관심을 보이며 호감이 생기는 행동(미소, 눈인사, 아이컨택 등) ​을 하고 있습니까? 2. 오픈형 질문을 사용하였습니까? 3. 시착권유 등의 적극적인 서비스를 제공하였습니까? 4. 연계구매를 유도했습니까? 5. 비구매시에도 친절한 태도를 유지했습니까? 정도로 정리해볼 수 있습니다. 내용을 요약해보면 [맞이인사 등 초기 응대에서 호감 이미지 형성 → 구매/비구매에 상관없는 적극적이고 친절한 응대 → ​고객의 마음이 열림 → 구매 또는 추후 재방문 → 매장 유입 고객 및 ​매출상승​] 세일즈 업계에 오래된 불문율이 있습니다. '팔고자 하면 팔지 못할 것이다' 그렇습니다. 파는 것에 목적을 두는 사람은 결코 팔지 못합니다. 이것은 저의 경험이기도 하고 세일즈로 성공한 많은 사람들의 증언이기도 하죠. 고객감동이 이뤄져야 구매가 일어난다는 것은 다들 알고 있습니다. 하지만 추상적인 표현만으로는 무엇을 어떻게 하라는 것인지 알기가 쉽지 않죠, 그래서 스토어에서 근무하시는 분들은 대부분 경험에만 의존하게 됩니다. 고객만족경영이라는 개념이 오래전에 시작된 만큼, 이제 서비스에서도 품질을 높이기 위한 정량적, 정성적 방법에 대한 심도있는 연구가 필요할 때입니다. 따라서 각 매장에서 고객과 고군분투 하시는 모든 직원분들께서는 회사로부터 주어지는 교육에만 치중하지 마시고, 적극적으로 현장에서 필요한 교육을 본사에 요구하세요. 서비스에도 트렌드가 중요합니다. 트렌드는 읽지 못하고 현장을 알지 못하는 수박 겉핥기식 교육은 서로의 시간과 돈 낭비일 뿐 입니다. 차별화된 교육은 물론 직원 스스로의 서비스 품질에 대한 자각이 중요한 시점입니다. 지금 유통은, 특히 패션유통은 한치 앞을 내다보기 힘들만큼 풍전등화의 상태입니다. 패션선진국으로 발돋움 하기도 전에 중국이 거대 자본과 인력을 무기로 속속들이 한국패션을 잠식하고 있습니다. 얼마전 아동복업계의 장수기업인 아가방의 중국기업 매각소식은 많은 업계 관계자들에게 충격이었을 것입니다 이런 흐름은 앞으로도 계속될 것이고 거세질 것입니다. 이런 회오리 바람 속에서 우리 패션기업이, 그 안에 소속되어 있는 수많은 직원들의 앞날을 어떻게 계획해야 할까요? 많은 고민이 필요한 시점입니다. 패션CS전략 관련 강의 및 컨설팅 문의 언제든 환영합니다. 카카오톡ID : yiqi2030 이메일 : jude0221@gmail.com

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