아시아나 승무원이 말하는 서비스의 프로가 되는 법

첫인상이 중요하다 고객을 상대하는 서비스맨은 인상이 좋아햐 한다. 그리고 일상생활을 통해서도 그렇듯 고객과의 만남에서 첫인상은 정말 중요하다. 최초에 어떤 인상을 받았느냐에 따라 그 인상으로 심적 테두리를 만들어 그 테두리 안에서 상대에 대한 인상을 고착시킨다는 심리학 이론인 "초두효과"란 것이 있듯이 첫인상이 좋아야 그 이후의 대면에 호감을 가질 수 있는데 첫인상은 처음 대면 후 5초 내외에 80%가 결정된다고 한다. 첫인상은 짧은 시간에 형성되어 그 이후의 관계에 영향을 미치므로 우리는 좋은 첫인상을 주기위해 노력해야 한다. 1단계 - 선한 눈으로 고객을 보라(Eye Contact) 사람을 대할 때 상대방과 눈을 맞추는 것은 첫인상 형성의 첫걸음이다. 눈은 마음의 창이라는 말도 있듯이 눈을 보면 그 사람의 마음과 감정을 읽을 수 있다. 눈을 바라보는 것은 신뢰를 형성하는 몸짓이요 친절하게 맞이하겠다는 무언의 표시이다. 반면에 눈을 맞추지 않는 것은 귀찮아하거나 회피하거나 무관심의 표시가 될 수 있다. 그러므로 고객을 맞이할 때 시선을 맞추는 것은 아주 중요하다. 눈은 신체의 어느 부위보다도 작지만 상대방의 심리에 미치는 영향은 크다. 눈과 시선의 처리에 따라 상대방의 심리가 달라질 수 있으므로 우리는 고객을 대할 때 눈과 시선의 처리에 세심한 주위를 기울여야 한다. 의식적으로라도 시선을 부드럽게 하여 선한 눈으로 고객을 바라보라. 그러면 고객에게 호감을 주는 효과도 있으나 스스로의 심리 상태도 부드러워지고 긍정적인 마음으로 서비스에 임하게 된다. 첫 대면 뿐 아니라 고객을 대할 때 항상 호감을 주는 시선 관리를 해야한다. - 고객이 나를 보는 시간보다 '1초 동안 더' 고객을 본 후 시선을 돌릴 것 - 대화시 뚫어져라 시선을 고정시키지 말고 눈, 미간,콧잔등으로 약간씩 시선을 옮길 것 - 대화시 고개를 가볍게 끄덕이며 이야기를 들으면 시선이 자연스럽게 움직여서 좋다. - 눈높이를 맞출 것 - 시선을 뗄 때는 옆으로 돌리지 말고 가볍게 눈인사를 하듯 시선을 아래로 내리며 떼는것이 좋다. 2단계 - 환영의 미소를 띨것 (Welcome Smile) 웃지 않으려면 고객을 보지 말라는 말이 있듯이 서비스맨의 기본 표정은 웃는 얼굴이며 이 "웃는얼굴"을 통해서 상대방은 좋은 서비스가 제공될거라는 기대를 갖게되고 때로는 미소를 친절로 받아들이기도 한다. 웃음은 그 자체가 대화의 효과를 나타내며 인상을 좋게 하는 최상의 수단이다. 미소 띤 얼굴은 전염효과가 있어서 서로간의 관계에 좋은 영향을 미친다. 미소를 띠고 웃는 얼굴을 하면 말씨다 부드러워지고 상냥하게 된다. 선하고 부드러운 시선도 미소로부터 나온다. 웃음은 습관이다.좋은 서비스를 위해서는 미소 연출의 훈련도 필요하다. 일부러라도 자주웃게 되면 웃음이 잘 나오게된다. 밝은 표정은 인간관계의 기본이며 첫인상을 결정 짓는다. - 예쁜 웃음을 웃을때 입가가 양쪽으로 올라가고 양쪽 입가 사이의 거리가 양 눈동자 간격보다 넓은 웃음이다. 그리고 눈이 함께 웃는 웃음이다. 3단계 - 따뜻한 말 한마디를 건낼 것(Welcome words) 부드러운 시선과 미소로도 좋은 첫인강을 줄 수는 있지만 따뜻한 말 한마디를 건넴으로서 더 강렬한 인상을 줄 수 있다. 말한마디는 단지 " 한마디"로 끝나는 것이 아니라 상대방과의 교류가 시작되었음을 의미하는 것이다. 인사는 서비스의 첫 시작이자 마지막 동작이다. 인사를 제대로 하지않는 사람이 제대로된 서비스를 제공하는 경우는 드물다. 첫인사는 고객관계의 첫 걸음이며 서비스맨으로서의 자격을 가늠하는 기준이 된다. 인사에서 가장 중요한 것은 허리의 각도가 아니라 진심으로 환영하는 화끈한 인사말인 것이다. - 머리를 숙이기 전에 상대의 눈을 본다 - 인사하는 동안 미소가 얼굴에 머물게 한다 - 너무 크거나 작지 않게 밝고 편안한 목소리로 진심으로 환영한다는 느낌을 준다.

Follow
4.7 Star App Store Review!
Cpl.dev***uke
The Communities are great you rarely see anyone get in to an argument :)
king***ing
Love Love LOVE
Download

Select Collections