[O2O 마케팅] 마케팅 서비스 분석 - 1. 카카오톡 Yellow ID

안녕하세요 빙글러 여러분 ㅎ

항상 눈팅만 하면서 정보들만 얻다가 저도 뭔가 나눌수 있는 경험이 없을까 싶은 마음에 고민을 하다가 어설프지만 O2O 마케팅에 대해서 개인적으로 알고있는 정보들을 나눠볼까 합니다~ 제가 변덕이 심해서 ㅋㅋㅋㅋ 얼마나 꾸준히 내용 업데이트를 할 수 있을지는 모르겠지만 그래도 재미있게 봐 주시고 피드백은 완전 환영입니다~!!

사실 제가 소개드리려고 하는 컨텐츠가 O2O에 특화 되어있는데다가 일반 고객들이 아닌 매장을 운영하고 마케팅을 진행해야하는 사장님들의 관점에서 내용을 정리하려다 보니 내용이 잘 안 와닿으실수도 있겠네요 .. ^-^;; 뭐. 그래도 거두절미하고 한번 소개를 시작해볼까요!?!?!?

사실 소개를 드릴 수 있는 여러가지 서비스가 있고 하지만 그래도 처음 소개드리는 서비스는 그나마 많은 분들이 아시는 서비스를 소개 드리는게 낫겠지요? ㅎ 그래서 골라본 서비스는 다음 카카오의 Yellow ID 입니다~! 제가 알고 있기로... Yellow ID 는 작년 (2014년) 여름즈음에 런칭을 한 서비스로 카카오톡을 기반으로 한 고객관리에 특화된 서비스?라고 생각하시면 될것 같습니다.

(모든 이미지는 옐로 아이디 공식 사이트 https://yellowid.kakao.com/login 에서 가져왔습니다 ^-^)

옐로우 아이디의 장점과 단점을 (개인적인 해석이 들어간) 정리해 보자면 다음과 같습니다.

장점

1. 우리나라 사람들이라면 누구나 알고 있는 카카오톡 기반의 마케팅 서비스 이다

우리나라에서 이제 '카카오톡'이라고 하면 모르는 사람이 과연 몇이나 될지 모르겠습니다 ㅎ 그정도로 전국민에게 절대적인 인지도를 가지고 있는 카카오톡이기 때문에, 그 서비스를 기반으로 구축된 서비스는 당연히 경쟁 서비스에 비해서 유리한 입지에 있을 수 밖에 없는것 같습니다. 다음 카카오도 이제 대기업이 된 만큼 서비스 런칭시부터 '제대로'된 성공사례 및 소개 영상등을 제작하면서 지원을 하는것 같은데요, 현재 Yellow ID가 시장에서 의미있는 매출/이익을 창출하고 있는지까지는 모르겠지만 다음 카카오라는 든든한 회사에서 진행하는 서비스이기에 쉽게 접지는 않을 서비스가 되겠지요. 개별 매장등의 사장님들과 인터뷰를 했을때 중요한 부분중 하나가 '마케팅 서비스 제휴를 하면 안망하고 믿을 수 있는 회사랑 하고 싶다'라고 하는 피드백이 많이 나왔었습니다. 그런 의미에서 Yellow ID는 반은 먹고 들어간 셈이네요 ㅎ

2. 1:1 고객관리가 가능하며, 해당 기능은 무료이다!

카톡을 기반으로 한 서비스의 특장점으로 꼽을 수 있는 기능이 바로 대화창이겠지요? 매장 사장님들도 결국 고객입니다. 특히 우리나라의 사장님들은 미국같은 외국과 비교했을때 상대적으로 평균 연령대도 높기 때문에 새로운 서비스나 기술들이 어려울 수 있는데요, 그런 의미에서 사장님들이 평소에 쓰던 카톡을 쓰듯이 그대로 고객과 채팅을 통한 고객관리를 할 수 있다는건 사용자경험 측면에서 보았을때 절대적으로 유리한 부분일 수 밖에 없습니다. 위에 언급했듯 우리나라에서 대부분 매장 사장님들은 평균 연령도 높으신 생계유지형 사업을 하시는 사장님들이 많기 때문에 마케팅에 있어서 매우 보수적이고 수동적인 태도를 보이시는데요, 그런 분들에게도 부담없이 쉽게 사용할 수 있는 이 1:1 대화 기능은 사장님들이 가장 선호하는 기능입니다. 다음 카카오도 그 부분을 정확히 알고 있기 때문인지 해당 부분에 대한 기능은 무료라는 방식으로 서비스를 운영하고 있네요~ 굳이 돈 들여 쿠폰을 만들거나 발송하지 않아도 1:1 고객관리라는 핵심기능을 무료로 사용할 수 있다는건 매력적인것 같습니다 ㅎ

2. 어드민 사이트의 사용성이 좋다

Yellow ID를 만들어서 운영을 하게 되면 친구수 통계, 메세지 통계, 미니홈 통계등을 확인할 수 있는 관리 사이트를 사용하게 되는데요, 이 사이트도 매우 간단하고 깔끔한것 같습니다 ㅎ 사실 이런 서비스를 만드는 입장에서 이렇게 기능을 간단명료하게 제공하는게 더 힘들 수 있는 부분이기도 했을텐데요, 그런 부분도 잘 해결한것 같습니다. 웹사이트 외에도 관리자 앱을 안드로이드 스마트폰 사용자는 play store에서 다운로드 받을 수 있다고도 하네요~ 매장 사장님들의 큰 특징중에 하나가 매장에서 내내 매달려 있어야 하는 분들이기 때문에 이렇게 관리자 사이트를 PC나 태블릿을 통해서 사이트를 확인하는건 현실적으로 매우 어렵다는 부분인데요, 관리자 앱도 만들어서 핸드폰으로 모든 업무를 해결할 수 있는건 참 바람직하네요~!

단점

고객관리외의 마케팅이 제한적이다
사실 단점도 최대한 장점과 숫자를 맞춰서 찾아보려고 했으나... 딱 비교가 될만한 단점들을 정리하기가 어려워서 (라고 쓰고 '귀찮아서'라고 읽을수 있습니다) 단점은 매우 굵직한것 하나만 잡아보기로 했습니다. Yellow ID의 가장 큰 단점이라고 한다면 고객관리를 할 수 있는 고객을 모으는것이 매우 어렵다는 것입니다. 어떤 고객에게나 친구 신청을 할 수 있는것도 아니고 1:1 고객 관리 같은 경우에도 꼭 고객이 먼저 말을 건 경우에만 가능하고, 마케팅등도 매장과 친구를 맺은 고객에 대해서만 진행을 할 수 있습니다. 장점에서 말한대로 기본적으로 카톡을 쓰는 사람들이 워낙 많기 때문에 어느정도 이 단점은 해소가 된다고 할 수도 있겠지만, 아무리 사람들이 많이 모여있다고 해도 그 안에서 내 자신을 홍보하고 친구로 만드는건 전혀 새로운 장애물이겠지요. 물론 매장들이 무조건적으로 고객들에게 친구를 맺자고 푸쉬를 한다면 고객들이 좋아할리가 없을테니 고객의 경험을 우선순위에 놓은 다음 카카오의 결정은 충분히 이해를 합니다만 매장 사장님의 관점에서는 고객을 한명이라도 늘리는게 제일 관심이 있는 부분일텐데 그 부분에 대해서는 아쉬울 수 밖에 없는 대목입니다. 추가적으로 1:1 고객관리가 Yellow ID의 특장점이라고 말 할 수도 있겠지만 동시에 가장 큰 단점일수도 있습니다. 예를들어 홍대같은 번화 상권에 있는 매장은 기본적인 유동인구가 너무 많고 고객들이 너무 많기 때문에 만약 Yellow ID로 고객 응대를 추가적으로 해야한다면 그 응대를 위한 알바를 뽑아야 한다고까지 하더라구요. 보수적이고 수동적인 매장 사장님의 경우 고객관리에 대한 객관적인 이익이 보이지 않는 상황에서 고객 응대만을 위한 알바를 한 명더 뽑아야 한다는것은 매우 비용적으로 부담적인 결정일수밖에 없겠지요? 참고로, 해당 피드백은 식음료 분야의 (카페, 레스토랑) 상대적으로 고객의 회전율이 높은 업종에서 자주 들을 수 있는 피드백이었습니다.

결론

마케팅 툴의 소개를 할때 이 서비스가 좋다 안좋다 라고 선을 그어서 말씀을 드리기는 어려운것 같습니다. 왜냐면 서비스별로 장점과 단점이 다 있으니까요~ 그래서 뭔가 훈훈한 결론을 내기위해서 장점에 집중을 해서 내용을 마무리 해보자면 1:1 고객관리에 특화된 Yellow ID같은 경우에는 기본적으로 방문 손님의 수가 너무 많아 관리를 하기가 벅찬 식음료 업종보다는 방문 빈도수는 낮지만 한번 방문을 했을때 많은 비용을 지불하는 패션/뷰티 업종의 매장 사장님들이 고객 재방문을 유도하기 위해 (단골 고객을 만들기 위해) 관리하기에 더 적합한 마케팅 서비스가 아닐까 하고 조심스럽게 추천해 봅니다~ㅎ

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