왜 그때 그렇게 말했을까? 세 번째 대화

잘못된 대화에서 벗어나야 할 때 통용되는 원칙이 있다. 바로 상대의 말을 귀 기울여 듣고, 새로운 관점으로 문제 상황을 바라보아야 한다는 것이다.

1. 변명할 거라면 차라리 아무 말도 하지 않는 게 낫다.

사과를 하고 나서 변명을 늘어놓거나 잘못을 다른 사람의 탓으로 돌리느니 아예 사과를 하지 않는 편이 낫다. 사과와 남 탓은 물과 기름처럼 공존할 수 없다. 미안하다는 말을 할 거라면 '그래도 내가 옳다', '사과를 함으로써 내가 희생하고 있다'라고 생각하지 않고 진정한 사과를 해야 한다. 그렇지 않으면 상대는 사과받고도 오히려 짜증을 낼 것이다.

2. 열린 질문을 던지고 대답을 경청한다.

대화 상대가 고립 상태에 돌입했다면 그들이 자신의 감정과 시각을 표현할 수 있게 열린 질문을 던져야 한다. 그리고 상대의 말을 경청해야 한다. 상대의 말이 거짓말 같고 정당성 없게 들려도 끼어들지 말고 들어보자. 내가 해야 할 일은 상대의 말을 되새기고 되풀이함으로써 상대에게 자신이 진심으로 집중해서 듣고 있다는 사실을 알리는 것이다. 물론 이는 퍽 어려운 일이다.

"그래서 네 말은, 내가 네게 그런 기대를 한 게 불공평하다는 거구나……"

다툼 직후에 이런 말을 하는 것이 쉬울 리 없다. 하지만 상대의 이야기를 들을 의향을 보여주고, 실제로 상대의 말을 방해 없이 집중해서 들어주면 상대가 고립 상태에서 벗어나도록 도울 수 있다.

3. 내 이야기뿐 아니라 상대의 이야기에도 논리가 있다.

상대의 관점에서 이야기를 들어볼 생각이 있다면 내 이야기는 그 다음으로 미뤄두자. 상대의 이야기를 듣는 동안 어떤 변명을 할지 생각하는 것도 그만두자. 물론 법정에 서 있다면 전혀 다른 규칙이 적용될 테고, 최종 결론은 판사가 내려줄 것이다. 하지만 현실은 법정과는 다르다.

마침내 자신에게 말할 기회가 돌아왔을 때 기억해야 할 사실이 하나 있다. 그것은 본인의 관점에서 받아들인 이야기가 꼭 진실은 아니라는 점이다. 자신의 이야기가 무조건 옳게 여겨질지 모르지만, 한 사람의 관점에서 본 사실은 진실과는 엄연히 다르다. 그러니 상대의 시점에서 풀어나간 이야기에도 나름의 논리가 있다는 것을 받아들이고, 이해하려고 노력하자. 상대가 틀리다는 근거를 찾는 데 몰두해서는 안 된다.

4. 진정한 사과는 상처를 치유한다.

갈등을 일으키고 있는 당사자들이 터놓고 커뮤니케이션에 참여하는 순간 극복이 어려울 만큼 크게 느껴졌던 그들 사이의 입장 차이가 좁혀지고, 때로는 완전히 사라져 버린다는 것이다. 일단 대화를 시작하면 자신들이 같은 목표를 세우고, 같은 가치를 위해 노력하고 있으면서도 단지 표현과 견해의 차이 때문에 갈등을 빚었다는 사실을 깨달을 수 있다. 그리고 이를 바탕으로 서로의 이야기를 경청하고 나면 함께 앞으로 나아갈 길을 찾기 시작할 수 있다.

물론 유익한 말다툼도 있다. 어떤 말다툼은 생산적이고 미래 지향적인 반면, 어떤 말다툼은 단지 입맛이 쓰고 해롭다. 대화를 건강하게 유지하기 위해서는 서로 다른 의견들 사이를 흐르는 위험한 물살을 헤쳐 나가야 한다. 그리고 자칫 대화가 잘못되었을 경우에는 피해를 복구할 수 있는 도구가 필요하다. 자신의 책임을 진정으로 인정하고 '미안해'라고 말하는 것이야말로 갈등해결의 첫걸음이다.

http://bit.ly/1JWeHgg

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